Een AI-geautomatiseerd klachtenplatform voor India Post
Mindrops bouwde een cloudplatform voor het Department of Posts waarin AI elke klacht categoriseert, prioriteert, doorstuurt en beantwoordt. Een workflow tussen centraal en regionaal leidt elk antwoord in goede banen – met SLA-bewaking op web en mobiel.
In één oogopslag
Mindrops ontwikkelde het AI-geautomatiseerde klachtenbeheerplatform voor het Department of Posts (India Post), in november 2025 gegund via GeM en gebouwd op de LazyMonkey-basis van Mindrops. De AI-engine categoriseert, prioriteert en verdeelt dagelijks duizenden klachten uit social media, NIC-e-mail en webformulieren en beantwoordt ze automatisch; centrale en regionale teams werken in één SLA-bewaakt dossier per klacht.
De uitdaging
Klachten komen bij het Department of Posts (India Post) onafgebroken binnen via social media, e-mail en online formulieren – duizenden per dag, een volume dat met handmatig lezen, sorteren en doorsturen niet bij te houden was. India Post beheert het grootste postnetwerk ter wereld: 165.000 postkantoren onder het Ministry of Communications.
Zonder geautomatiseerde triage, één dossier per klacht, een SLA-klok of zichtbare overdrachten was het coördineren van een eerste reactie, de regionale oplossing en een definitief antwoord traag en moeilijk te volgen op nationale schaal. Wat ontbrak, was één doorlopend, gestuurd traject van intake tot afsluiting.
| Het probleem | Wat het de organisatie kostte |
|---|---|
| Klachten verspreid over social media, e-mail en formulieren | Geen centraal loket; klachten gedupliceerd, kwijt of bijgehouden in aparte tools. |
| Handmatig lezen, sorteren en doorsturen | De triage kon het dagelijkse volume niet aan; urgente zaken raakten ondergesneeuwd. |
| Eerste en definitieve reacties handmatig gecoördineerd | Geen doorlopende draad per burger; inconsistente en vertraagde antwoorden. |
| Geen SLA-klok of escalatie | Tickets die te lang openstonden werden te laat opgemerkt; overschrijdingen bleven onzichtbaar. |
| Beperkte trendrapportage | Terugkerende, systemische problemen bleven onzichtbaar; de respons bleef reactief. |
| Onbeantwoorde openbare berichten op social media | Zichtbare klachten werden een reputatierisico voor een publieke instelling. |
De oplossing
Mindrops bouwde een cloudplatform voor klachtenbeheer op basis van ons LazyMonkey-platform en leverde het via GeM (Government e-Marketplace) in november 2025. Kern van het platform is een AI-engine die elke klacht categoriseert, prioriteert, doorstuurt en automatisch beantwoordt.
Een centraal team beheert het burgerloket en het definitieve antwoord; regionale teams lossen achter de schermen op en hebben nooit contact met de burger; rapportage sluit de cirkel. Elke klacht staat in één dossier met een volledige audittrail, onder één SLA-klok, op web en mobiel.
AI-triage & routering
De AI-engine categoriseert, prioriteert en verdeelt elke klacht automatisch op basis van type, urgentie en sentiment – zonder handmatig sorteren, zodat de triage het dagelijkse volume aankan.
Automatisch antwoord met AI
Contextbewuste eerste reacties worden automatisch gegenereerd en verstuurd; complexe zaken escaleren naar het centrale team voor het definitieve antwoord, zodat burgers een onmiddellijk, consistent antwoord krijgen.
Multichannel-intake
Berichten en posts op social media (Facebook, Instagram, X, YouTube), NIC-e-mail en webformulieren worden elk als één ticket vastgelegd in één wachtrij – geen enkel kanaal wordt een blinde vlek.
Workflow centraal↔regionaal
Het centrale team beheert het burgerloket; AI stuurt tickets door naar regionale teams voor de oplossing, waarna ze terugkeren naar het centrale team voor het definitieve antwoord – één consistente lijn per burger.
SLA-governance
Configureerbare SLA-klokken per prioriteit en type lopen op basis van kantooruren, met herinneringen en escalatie bij elke overdracht – geen ongemerkte overschrijdingen tussen teams.
Kennisbank & chatbot
Met een AI-chatbot en een FAQ-bank lossen burgers veelvoorkomende problemen zelf op of maken ze een ticket aan, zonder tussenkomst van een medewerker – klaar voor WhatsApp. Dat vangt herhaalvragen af en geeft teams meer tijd om problemen op te lossen.
Hoe de klachtenworkflow werkt
Elke klacht volgt één vast traject. Het centrale team is het enige loket naar de burger; regionale teams lossen op zonder ooit contact met hen op te nemen.
Social · e-mail · formulier
Een klacht komt via een willekeurig kanaal binnen en wordt één ticket in één wachtrij.
Categoriseren · prioriteren · doorsturen
AI classificeert op type, urgentie en sentiment, stuurt het ticket door en beantwoordt de burger automatisch.
Oplossen & afhandelen
Het juiste regionale team verhelpt het probleem en legt dat vast in het dossier – zonder rechtstreeks contact met de burger.
Definitief antwoord
Het centrale team beheert het burgerloket en stuurt het consistente, definitieve antwoord.
Afsluiten & CSAT-enquête
Het ticket wordt afgesloten volgens de SLA-klok en er gaat een tevredenheidsenquête uit – alles in één audittrail.
Resultaten
Elke klacht doorloopt nu één meetbaar, gestuurd traject van intake tot afsluiting.
| Gebied | Voorheen | Nu |
|---|---|---|
| Intake | Klachten verspreid over social, e-mail en formulieren, apart bijgehouden. | Elk kanaal voedt één wachtrij; één ticket per klacht. |
| Triage | Handmatig lezen, sorteren en doorsturen; het tempo was niet bij te houden. | AI categoriseert, prioriteert en verdeelt elke klacht automatisch. |
| Eerste reactie | Handmatig gecoördineerd; burgers wachtten. | AI antwoordt automatisch zodra een klacht binnenkomt, de klok rond. |
| Oplossing & afsluiting | Overdrachten tussen teams lastig te traceren. | Regionale teams lossen op en leggen dat vast in het dossier; het centrale team beheert het definitieve antwoord en de afsluiting. |
| SLA & rapportage | Geen klok; weinig zicht op trends. | SLA op kantooruren met escalatie; dashboards, patroonherkenning en CSAT. |
Schaalcijfers (klachtenvolume, aantal gebruikers, netwerkomvang) beschrijven de operationele uitrol. Voor/na-vergelijkingen weerspiegelen de proceswijziging die het platform heeft geleverd en zijn niet onafhankelijk gemeten.
Gebruikte technologieën
Een platform in de cloud dat meeschaalt tot duizenden tickets per dag, met security en governance ingebouwd voor een overheidsomgeving.
AI-automatisering
Categorisering, prioritering, routering en automatisch antwoord op type, urgentie en sentiment. Standaardgevallen worden automatisch afgehandeld; uitzonderingen escaleren naar het centrale team.
Security & toegang
STQC-gecertificeerde beveiligingstests, SAML-single sign-on en rolgebaseerde toegangscontrole (Admin / Supervisor / Agent), geplande back-ups, auditlogging en contentfiltering.
Integratie & rapportage
REST-API’s synchroniseren de ticketstatus met bestaande CRM- en helpdesksystemen; roldashboards tonen trends en terugkerende patronen, met exports naar CSV, Excel en PDF en veilige datamigratie.
Waarom Mindrops voor de publieke sector
Een software-engineeringbedrijf met teams in India, België en het Verenigd Koninkrijk, dat bedrijfssystemen bouwt en integreert met ingebouwde security en governance.
Aanbesteding via GeM
Gegund en geleverd via GeM (nov. 2025). We zijn GeM-geverifieerd en geregistreerd als MSME en bij Startup India – klaar voor overheidsaanbestedingen.
Certificeringen en compliance
Beoordeeld op CMMI Level 3, in lijn met de AVG (GDPR) en GeM-geverifieerd, met een secure SDLC en VAPT in de praktijk – de zekerheid die een overheidsproject vraagt.
Gebouwd, uitgerold & ondersteund
We namen de volledige oplevering voor onze rekening, van bouw tot uitrol, en ondersteunen het systeem nog steeds in productie op nationale schaal.
Veelgestelde vragen
Wat bouwde Mindrops voor India Post?
Welke technologieën en integraties gebruikt het platform?
Welk probleem lost het platform op?
Hoe werd het project aanbesteed?
Kan Mindrops een vergelijkbaar platform voor onze organisatie bouwen?
Contact
Vertel ons over uw burgergerichte proces. Mindrops bouwt AI-geautomatiseerde klachten- en serviceplatformen voor overheden en bedrijven, met ingebouwde geautomatiseerde triage, gestuurde workflows, SLA’s en rapportage.