Une plateforme de gestion des réclamations par IA pour India Post
Mindrops a développé une plateforme cloud pour le Department of Posts, où l’IA catégorise, priorise et oriente chaque réclamation et y répond automatiquement. Un workflow central↔régional encadre chaque réponse, avec un suivi des SLA sur le web et le mobile.
En un coup d’œil
Mindrops a développé la plateforme IA de gestion des réclamations du Department of Posts (India Post), attribuée via GeM en novembre 2025 et bâtie sur son socle LazyMonkey. L’IA catégorise, priorise, oriente et répond automatiquement à des milliers de réclamations par jour (réseaux sociaux, e-mail NIC, formulaires web) ; équipes centrales et régionales partagent un dossier unique par réclamation, suivi par SLA.
Le défi
Les réclamations arrivent en continu au Department of Posts (India Post) par les réseaux sociaux, l’e-mail et les formulaires en ligne : des milliers par jour, un volume que la lecture, le tri et l’orientation manuels ne permettaient pas d’absorber. India Post exploite le plus grand réseau postal au monde : 165 000 bureaux de poste placés sous la tutelle du Ministry of Communications.
Sans tri automatisé, sans dossier unique par réclamation, sans décompte des SLA ni visibilité sur les transferts, coordonner la première réponse, la correction en région et la réponse finale était lent et difficile à suivre à l’échelle nationale. Il manquait un fil unique et maîtrisé, de la réception à la clôture.
| Le problème | Son coût opérationnel |
|---|---|
| Réclamations éclatées entre réseaux sociaux, e-mail et formulaires | Aucun guichet unique ; plaintes dupliquées, perdues ou suivies dans des outils séparés. |
| Lecture, tri et orientation manuels | Le tri ne pouvait suivre le volume quotidien ; les cas urgents étaient noyés dans la masse. |
| Premières réponses et réponses finales coordonnées à la main | Aucun fil unique par citoyen ; des réponses incohérentes et tardives. |
| Ni décompte des SLA ni escalade | Tickets en souffrance repérés trop tard ; dépassements de SLA passés inaperçus. |
| Peu d’analyse des tendances | Problèmes récurrents et systémiques invisibles ; une gestion purement réactive. |
| Publications publiques sur les réseaux sociaux restées sans réponse | Des réclamations visibles de tous, source de risque pour l’image d’une institution publique. |
La solution
Mindrops a développé une plateforme cloud de gestion des réclamations sur notre socle LazyMonkey et l’a livrée via GeM (Government e-Marketplace) en novembre 2025. En son cœur, un moteur d’IA catégorise, priorise, oriente et répond automatiquement à chaque réclamation.
Une équipe centrale pilote le guichet citoyen et la réponse finale ; les équipes régionales corrigent en coulisses, sans jamais contacter le citoyen ; le reporting boucle la boucle. Chaque réclamation dispose d’un dossier unique avec piste d’audit complète et d’un seul décompte SLA, sur le web comme sur mobile.
Tri & orientation par IA
Le moteur d’IA catégorise, priorise et oriente chaque réclamation automatiquement par type, urgence et sentiment – sans tri manuel, le traitement suit ainsi le volume quotidien.
Réponse automatique par IA
Des premières réponses contextuelles sont générées et envoyées automatiquement ; les cas complexes sont escaladés vers l’équipe centrale pour la réponse finale, de sorte que les citoyens obtiennent une réponse immédiate et cohérente.
Collecte multicanale
Publications et messages sociaux (Facebook, Instagram, X, YouTube), e-mail NIC et formulaires web donnent chacun lieu à un ticket, dans une file unique – aucun canal n’échappe au suivi.
Workflow central↔régional
L’équipe centrale pilote le guichet citoyen ; l’IA oriente les tickets vers les équipes régionales pour correction, qui les renvoient à l’équipe centrale pour la réponse finale – un seul fil cohérent par citoyen.
Pilotage des SLA
Des délais SLA configurables par priorité et par type, décomptés en heures ouvrées, avec rappels et escalade à chaque transfert – aucun dépassement ne passe inaperçu entre les équipes.
Base de connaissances & chatbot
Un chatbot IA et une base de FAQ, compatibles WhatsApp, permettent aux citoyens de résoudre les problèmes courants ou d’ouvrir un ticket sans passer par un agent, ce qui absorbe les demandes répétitives et libère les équipes pour la correction.
Le parcours d’une réclamation
Chaque réclamation suit un parcours unique et encadré. L’équipe centrale est l’unique interlocuteur du citoyen ; les équipes régionales corrigent sans jamais le contacter.
Réseaux sociaux · e-mail · formulaire
Une réclamation arrive sur n’importe quel canal et devient un ticket unique dans une seule file.
Catégoriser · prioriser · orienter
L’IA classe par type, urgence et sentiment, oriente le ticket et répond automatiquement au citoyen.
Corriger & résoudre
L’équipe régionale concernée corrige le problème dans le dossier, sans contacter directement le citoyen.
Réponse finale
L’équipe centrale pilote le guichet citoyen et envoie une réponse finale cohérente.
Clôture & enquête CSAT
Le ticket est clôturé, avec son suivi SLA, et une enquête de satisfaction est envoyée – le tout sur une seule piste d’audit.
Résultats
Chaque réclamation suit désormais un fil unique, mesurable et maîtrisé, de la réception à la clôture.
| Domaine | Avant | Après |
|---|---|---|
| Collecte | Plaintes éclatées entre réseaux sociaux, e-mail et formulaires, suivies séparément. | Chaque canal alimente une seule file ; un ticket par réclamation. |
| Tri | Lecture, tri et orientation manuels ; impossible de suivre le rythme. | L’IA catégorise, priorise et oriente chaque réclamation automatiquement. |
| Première réponse | Coordonnée à la main ; les citoyens attendaient. | L’IA répond automatiquement dès l’arrivée d’une réclamation, à toute heure. |
| Correction & clôture | Transferts entre équipes difficiles à tracer. | Les équipes régionales corrigent dans le dossier ; l’équipe centrale pilote la réponse finale et la clôture. |
| SLA & reporting | Aucun décompte ; peu de visibilité sur les tendances. | SLA en heures ouvrées avec escalade ; tableaux de bord, détection des problèmes récurrents et CSAT. |
Les chiffres d’échelle (volume de réclamations, nombre d’utilisateurs, taille du réseau) décrivent le déploiement opérationnel. Les comparaisons avant/après reflètent le changement de processus apporté par la plateforme et n’ont pas été mesurées de manière indépendante.
Technologies utilisées
Une plateforme hébergée dans le cloud, capable de traiter des milliers de tickets par jour, avec une sécurité et une gouvernance intégrées, pensées pour le secteur public.
Automatisation par IA
Catégorisation, priorisation, orientation et réponse automatique par type, urgence et sentiment. Les cas standards sont traités automatiquement ; les exceptions sont escaladées vers l’équipe centrale.
Sécurité & accès
Tests de sécurité certifiés STQC, authentification unique SAML (Single Sign-On) et contrôle d’accès basé sur les rôles (Admin / Superviseur / Agent), sauvegardes planifiées, journalisation d’audit et filtrage de contenu.
Intégration & reporting
Des API REST synchronisent le statut des tickets avec les systèmes CRM et helpdesk existants ; les tableaux de bord par rôle mettent en évidence les tendances et les problèmes récurrents, avec exports vers CSV, Excel et PDF et migration sécurisée des données.
Pourquoi Mindrops pour le secteur public
Une société d’ingénierie logicielle avec des équipes en Inde, en Belgique et au Royaume-Uni, qui conçoit et intègre des systèmes d’entreprise où sécurité et gouvernance sont intégrées dès le départ.
Commande publique via GeM
Marché attribué et livré via GeM (nov. 2025). Nous sommes vérifiés sur GeM et enregistrés MSME / Startup India – habilités à intervenir dans la commande publique.
Certifications et conformité
Évalués CMMI Level 3, alignés sur le RGPD et vérifiés sur GeM, avec un SDLC sécurisé et des pratiques de VAPT – le niveau d’assurance qu’attend un déploiement dans le secteur public.
Développé, déployé & maintenu
Nous avons pris en charge le projet, du développement au déploiement, et continuons d’assurer le support du système en production à l’échelle nationale.
Questions fréquentes
Qu’a réalisé Mindrops pour India Post ?
Quelles technologies et intégrations la plateforme utilise-t-elle ?
Quel problème la plateforme résout-elle ?
Comment le projet a-t-il été attribué ?
Mindrops peut-elle développer une plateforme similaire pour notre organisation ?
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