Eine KI-automatisierte Beschwerdeplattform für India Post
Mindrops entwickelte eine Cloud-Plattform für das Department of Posts, auf der die KI jede Beschwerde kategorisiert, priorisiert, weiterleitet und beantwortet. Ein Workflow zwischen Zentrale und Regionen regelt jede Antwort – SLA-überwacht über Web und Mobile.
Auf einen Blick
Mindrops entwickelte die KI-automatisierte Plattform für das Beschwerdemanagement des Department of Posts (India Post), vergeben über GeM im November 2025 und aufgebaut auf der LazyMonkey-Basis von Mindrops. Die KI-Engine kategorisiert, priorisiert und beantwortet täglich Tausende Beschwerden aus Social Media, NIC-E-Mail und Web-Formularen automatisch und leitet sie weiter; zentrale und regionale Teams arbeiten in einem SLA-überwachten Vorgang je Beschwerde.
Die Herausforderung
Beim Department of Posts (India Post) treffen fortlaufend Beschwerden über Social Media, E-Mail und Online-Formulare ein – täglich Tausende, ein Volumen, das sich manuell nicht lesen, sortieren und weiterleiten ließ. India Post betreibt das größte Postnetz der Welt: 165.000 Postfilialen unter dem Ministry of Communications.
Ohne automatisierte Triage, einen Vorgang je Beschwerde, eine SLA-Uhr oder sichtbare Übergaben war es langsam und schwer nachvollziehbar, eine erste Antwort, die regionale Behebung und eine abschließende Antwort im nationalen Maßstab zu koordinieren. Es fehlte ein durchgängiger, geregelter Vorgang von der Aufnahme bis zum Abschluss.
| Das Problem | Was es den Betrieb kostete |
|---|---|
| Beschwerden verteilt auf Social Media, E-Mail und Formulare | Kein zentraler Eingang; Beschwerden wurden doppelt erfasst, gingen verloren oder wurden in getrennten Tools verfolgt. |
| Manuelles Lesen, Sortieren und Weiterleiten | Die Triage konnte mit dem täglichen Volumen nicht Schritt halten; dringende Fälle gingen unter. |
| Erste und abschließende Antworten manuell koordiniert | Kein durchgängiger Vorgang je Bürger; uneinheitliche und verspätete Antworten. |
| Keine SLA-Uhr und keine Eskalation | Alternde Tickets fielen zu spät auf; Verstöße blieben unbemerkt. |
| Eingeschränktes Trend-Reporting | Wiederkehrende, systemische Probleme blieben unsichtbar; die Reaktion blieb reaktiv. |
| Unbeantwortete öffentliche Social-Media-Posts | Sichtbare Beschwerden wurden zum Reputationsrisiko für eine öffentliche Institution. |
Die Lösung
Mindrops entwickelte eine cloudbasierte Plattform für das Beschwerdemanagement auf unserer LazyMonkey-Basis und lieferte sie im November 2025 über GeM (Government e-Marketplace). Im Zentrum steht eine KI-Engine, die jede Beschwerde kategorisiert, priorisiert, weiterleitet und automatisch beantwortet.
Ein zentrales Team verantwortet den Bürgerkontakt und die abschließende Antwort; regionale Teams beheben das Problem im Hintergrund und kontaktieren den Bürger nie; das Reporting schließt den Kreis. Jede Beschwerde liegt auf einem Vorgang mit vollständigem Audit-Trail, auf einer einzigen SLA-Uhr, über Web und Mobile.
KI-Triage & Routing
Die KI-Engine kategorisiert, priorisiert und leitet jede Beschwerde automatisch nach Typ, Dringlichkeit und Stimmung weiter – ohne manuelles Sortieren, sodass die Triage mit dem täglichen Volumen Schritt hält.
KI-Auto-Antwort
Kontextbezogene erste Antworten werden automatisch erzeugt und versendet; komplexe Fälle eskalieren für die abschließende Antwort an das zentrale Team, sodass Bürger eine sofortige, einheitliche Antwort erhalten.
Multi-Channel-Eingang
Social-Media-Posts und -Nachrichten (Facebook, Instagram, X, YouTube), NIC-E-Mail und Web-Formulare werden als je ein Ticket in einer zentralen Warteschlange erfasst – kein Kanal wird zum blinden Fleck.
Workflow Zentrale ↔ Regionen
Das zentrale Team verantwortet den Bürgerkontakt; die KI leitet Tickets zur Behebung an regionale Teams, die sie für die abschließende Antwort zurückgeben – ein einheitlicher Vorgang je Bürger.
SLA-Governance
Konfigurierbare SLA-Uhren nach Priorität und Typ laufen nach Geschäftszeiten, mit Erinnerungen und Eskalation bei jeder Übergabe – keine unbemerkten Verstöße zwischen Teams.
Wissensdatenbank & Chatbot
Ein KI-Chatbot und eine FAQ-Datenbank ermöglichen es Bürgern, gängige Anliegen selbst zu lösen oder ein Ticket zu erstellen – ohne Mitarbeitende, auch per WhatsApp. Das entlastet die Teams von wiederkehrenden Anfragen, sodass sie sich auf die Behebung konzentrieren können.
So funktioniert der Beschwerde-Workflow
Jede Beschwerde folgt einem geregelten Weg. Das zentrale Team ist die einzige Anlaufstelle für Bürger; regionale Teams beheben das Problem, ohne sie je zu kontaktieren.
Social · E-Mail · Formular
Eine Beschwerde trifft auf jedem Kanal ein und wird zu einem Ticket in einer einzigen Warteschlange.
Kategorisieren · priorisieren · weiterleiten
Die KI klassifiziert nach Typ, Dringlichkeit und Stimmung, leitet das Ticket weiter und antwortet dem Bürger automatisch.
Beheben & lösen
Das zuständige regionale Team behebt das Problem nachvollziehbar im Vorgang – ohne den Bürger direkt zu kontaktieren.
Abschließende Antwort
Das zentrale Team verantwortet den Bürgerkontakt und sendet die einheitliche, abschließende Antwort.
Abschluss & CSAT-Umfrage
Das Ticket wird innerhalb seiner SLA geschlossen, anschließend geht eine Zufriedenheitsumfrage hinaus – alles in einem Audit-Trail.
Ergebnisse
Jede Beschwerde läuft jetzt als messbarer, geregelter Vorgang vom Eingang bis zum Abschluss.
| Bereich | Vorher | Nachher |
|---|---|---|
| Eingang | Beschwerden verteilt auf Social Media, E-Mail und Formulare, getrennt verfolgt. | Jeder Kanal speist eine Warteschlange; ein Ticket je Beschwerde. |
| Triage | Manuelles Lesen, Sortieren und Weiterleiten; konnte nicht Schritt halten. | Die KI kategorisiert, priorisiert und leitet jede Beschwerde automatisch weiter. |
| Erste Antwort | Manuell koordiniert; Bürger mussten warten. | Die KI antwortet automatisch, sobald eine Beschwerde eintrifft, rund um die Uhr. |
| Behebung & Abschluss | Übergaben zwischen Teams schwer nachvollziehbar. | Regionale Teams beheben aktenkundig; das zentrale Team verantwortet die abschließende Antwort und den Abschluss. |
| SLA & Reporting | Keine Uhr; kaum Trend-Transparenz. | SLA nach Geschäftszeiten mit Eskalation; Dashboards, Mustererkennung und CSAT. |
Die Skalierungszahlen (Beschwerdevolumen, Nutzeranzahl, Netzgröße) beschreiben die operative Bereitstellung. Vorher-nachher-Angaben spiegeln die durch die Plattform umgesetzte Prozessänderung wider und wurden nicht unabhängig gemessen.
Eingesetzte Technologien
Eine in der Cloud gehostete Plattform, die auf Tausende Tickets pro Tag skaliert – mit Sicherheit und Governance, wie sie ein Behördenumfeld verlangt.
KI-Automatisierung
Kategorisierung, Priorisierung, Routing und Auto-Antwort nach Typ, Dringlichkeit und Stimmung. Standardfälle werden automatisch bearbeitet; Ausnahmen eskalieren an das zentrale Team.
Security & Zugriff
STQC-zertifizierte Sicherheitstests, SAML-Single-Sign-On und rollenbasierte Zugriffskontrolle (Admin / Supervisor / Agent), geplante Backups, Audit-Logging und Content-Filterung.
Integration & Reporting
REST-APIs synchronisieren den Ticketstatus mit bestehenden CRM- und Helpdesk-Systemen; Rollen-Dashboards zeigen Trends und wiederkehrende Muster, mit Exporten nach CSV, Excel und PDF sowie sicherer Datenmigration.
Warum Mindrops für den öffentlichen Sektor
Ein Softwareentwicklungsunternehmen mit Teams in Indien, Belgien und Großbritannien, das Enterprise-Systeme entwickelt und integriert – mit eingebauter Sicherheit und Governance.
Beschaffung über GeM
Vergeben und geliefert über GeM (Nov. 2025). Wir sind GeM-verifiziert und MSME- / Startup-India-registriert – freigegeben für die öffentliche Beschaffung.
Zertifizierungen und Compliance
CMMI Level 3 bewertet, an der DSGVO ausgerichtet und GeM-verifiziert, mit Secure-SDLC- und VAPT-Praxis – das Sicherheitsniveau, das ein Behördenprojekt erwartet.
Entwickelt, ausgerollt & betreut
Wir haben die Umsetzung vom Aufbau bis zum Rollout verantwortet und betreuen das System weiterhin im Produktivbetrieb im nationalen Maßstab.
Häufige Fragen
Was hat Mindrops für India Post entwickelt?
Welche Technologien und Integrationen nutzt die Plattform?
Welches Problem löst die Plattform?
Wie wurde das Projekt beschafft?
Kann Mindrops eine ähnliche Plattform für unsere Organisation entwickeln?
Kontakt
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